PENGARUH TEKNOLOGI INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BJB CABANG CIREBON

  • Arief Rianto, Retina Sri Sedjati
Keywords: Information technology, service quality, customer satisfaction, customer loyalty, Teknologi informasi, kualitas layanan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

Abstract

This study aims to determine the extent of the influence given by service quality and banking information technology variables on customer satisfaction and its impact on customer loyalty. This type of research used in this research is explanatory research. This research was conducted on bank customers in the Cirebon branch of the bjb bank with a population of 35 respondents. The method used is a quantitative method. This research uses instrument test and multiple regression analysis. As for data processing using the Smart PLS 3.0 program. Based on the results of this study indicate that banking information technology variables affect customer satisfaction, service quality affects customer satisfaction and simultaneously (quality) service quality and banking information technology affect customer satisfaction, customer satisfaction affects customer loyalty, banking information technology direct and indirect influence on customer loyalty through customer satisfaction, service quality directly and indirectly affect customer loyalty through customer satisfaction at the Bank Branch Cirebon Cirebon. Judging from the value of the two variables t_count is greater than the t_table value and the significance value is much smaller than 0.05. While the results of the calculated F_ value of the two independent variables are greater than the F_table value (99.551> 2.911) with a probability smaller than 0.05 (0.000 <0.05). The hypothesis of direct and indirect effects is proved by the results of the PLS test all having positive and significant effects.

 

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh yang diberikan variabel kualitas layanan dan teknologi informasi perbankan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah.Jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatory research. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah institusi bank bjb Cabang Cirebon dengan populasi sebesar 35 responden. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Penelitian ini menggunakan uji instrumen dan analisis regresi berganda. Sedangkan untuk olah data dengan menggunakan program Smart PLS 3.0. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel teknologi informasi perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan secara bersama-sama (simultan) kualitas layanan dan teknologi informasi perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, teknologi informasi perbankan berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada bank bjb Cabang Cirebon. Dilihat dari nilai t_hitung kedua variabel lebih besar dari nilai t_tabel dan nilai signifikansi yang jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan hasil nilai F_hitungdari kedua variabel bebas lebih besar dari nilai F_tabel (99,551 > 2,911) dengan probabilitas lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05). Hipotesis dari pengaruh langsung dan tidak langsung dibuktikan dengan hasil uji PLS semua berpengaruh positif dan signifikan.

Published
2019-12-30
How to Cite
Retina Sri Sedjati, A. R. (2019). PENGARUH TEKNOLOGI INFORMASI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BJB CABANG CIREBON. Jurnal Ekonomi Manajemen, 14(3), 48 - 59. Retrieved from https://oaj.stiecirebon.ac.id/index.php/jem/article/view/73